O conceito de Cliente Oculto é conhecido por diversos nomes.
Originalmente, essa metodologia foi concebida como Mystery Shopper, difundida
nas empresas de varejo americanas nos anos 1940. A partir do momento em que
essas técnicas passaram a ser implementadas, surgem também termos como Cliente
Misterioso, Cliente Secreto e Comprador Misterioso como sinônimos.
Originalmente, o Cliente Oculto tinha o objetivo principal de
analisar diretamente os consumidores. Hoje, a metodologia do Cliente Oculto pode
ser utilizada em diversos níveis no processo de formação da Experiência do
Cliente. Ou seja, o Cliente Oculto pode servir como auditoria desses processos,
e como uma ferramenta estratégica para que sua empresa obtenha dados e insights
valiosos.
O Cliente Oculto permite uma avaliação detalhada da experiência de
compra dos seus clientes. Pode-se avaliar, por exemplo, se a padronização
criada por você é seguida em todas as lojas ou pontos de contato, se o
atendimento é simpático e cordial, se o produto está dentro dos padrões de
qualidade da marca, se o ambiente está devidamente limpo, organizado e
climatizado… Dessa forma, o Cliente Oculto possibilita identificar pontos a
serem melhorados na jornada do cliente, para que sua empresa ofereça cada vez
mais qualidade e gere clientes cada vez mais satisfeitos. Quer saber mais?
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